2012年11月22日

[132]商工会/商工会議所は接客業だ!と思う経営指導員向け | また絶対にこよう!と思われる接客のマナー−スピーキングエッセイ (監修)

また絶対にこよう!と思われる接客のマナー


また絶対にこよう!と思われる接客のマナー

出版社: 秀和システム (2012/07)
ISBN-10: 4798034320
Amazonなか見!検索:無し
目次:
1 開店開業前の準備と心構え―「ステキなお店」にしよう!
2 お客様をお迎えする―「感じのいい人」になろう!
3 お客様への応対(お店にて)―プロとしての必修スキルを身につける!
4 お客様への応対(世代・タイプ別)―どんなお客様からも好かれたい!
5 お客様への応対(困った時は?)―トラブル・クレームにも負けない!
6 お客様への応対(電話では?)―めざせ電話美人!
7 お買い上げ時とその後のフォロー―リピーター、ファンをつかむ!
8 その言葉づかい、お客様には通じません―言葉のセンスを磨いて魅力をアップ!


あらかわ がまだ新人職員だった頃の話。
元飲食店に勤めていた他の単会の経営指導員から「確定申告指導は接客業。同じ確定申告書を作るにしても楽しんでもらわないと」
というのを聞いて衝撃を受けたことがあります。
まだ、税務知識が不十分で、それをやるのに精一杯だったこともありますが(苦笑

商工会/商工会議所はサービス業、そう接客業でもあるのです。


(チームワークができていますか?)
チームワークとは、仲間同士の中の良さではなく、お客様のために緊密な連絡が取れているかどうかです。
誰もが同じ情報をもっていてこそ、すべてのお客様に満足していただけます。
(P.24)


よく部署(社員同士)の情報共有を!と言いますが、いわゆる「報連相」の徹底を含めて実際に行うのは難しいものです。
商工会でも会員情報共有するシステムがありますが、なかなか活用しているところまで使い込んでいるところは…。

ダメ出しもできない、温い集まりは、チームワークでは無く「馴れ合い」ですかね。
お客様のために一丸になるために必要なのが「チームワーク」ということです。


(商品の短所を隠していませんか)
「見た目はあまりよくないけど、おいしいですよ」
これを、長所先にすろとこうなります。
「おいしいですが、見た目はよくないんですよ」
短所を後にすると、その内容が発言全体のイメージを決め、悪いイメージを与えてしまうのです。(マイナス・プラス法)
(P.55)


新規会員勧奨の際、商工会の説明する時は、まず年会費から話します。
理由は、こちらにある「マイナス・プラス法」にのっとってです(笑


(商品知識がない人への接客ポイントは?)
「商品知識がないお客様」とは、商品をどう選んでいいのか分からないけれども、その商品は必要としているという人です。つまり、「知識」は無いけれども「目的」はあるわけです。
したがって、接客する際には、知識を補いながら目的を達成するお手伝いをして差し上げることが大切です。
(P.82)


これは普段の経営支援でもあるシチュエーションです。
「○○したいんだけど、どうしたらいい?」から切り出される相談です。
知識を補いながらなので、経営指導員にはわかりやすい説明が求められます。

ということで、経営支援の知識と共に本書に書かれている接客のマナーを身につけましょう!



posted by @ka_shidoin(ケィエー指導員) at 06:30| Comment(0) | 本 | マーケティング/販売促進 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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